Отзывы пациентов – это не просто слова! три типа реакций медицинского заведения

16 мая, 2024 16:12

577

16 мая, 2024 16:12

577

Медицинским учреждениям не следует игнорировать мнения своих пациентов. Отзывы и оценки о полученных медицинских услугах мы видим на онлайн-платформах, социальных сетях или непосредственно на сайте медицинского учреждения. Как положительные, так и отрицательные отзывы дают ценную информацию о том, как люди воспринимают ваше заведение и работу персонала, как принимают решения по обращениям.

Важно понимать, что отрицательные отзывы не являются чем-то плохим или оскорбительным. Напротив, это ценный источник информации о том, где именно можно улучшить работу заведения, а также о том, какие аспекты работы пациенты ценят больше всего, чего бы они хотели.

1. Как реагировать на положительные отзывы?

• Поблагодарите. Выразите искреннюю благодарность за положительные отзывы. Это покажет пациентам, что вы цените их мнение и что их опыт важен для вас.

• Отвечайте. Даже на краткие положительные отзывы можно ответить, чтобы показать, что вы их цените.

• Делитесь положительными отзывами. Публикуйте положительные отзывы на своем сайте, социальных сетях и других маркетинговых материалах. Это ваша хорошая репутация.

• Используйте отзывы для развития. Анализируйте положительные отзывы, чтобы определить, что делает ваше заведение успешным. Это позволит сосредоточиться на сильных сторонах деятельности.

2. Как реагировать на отрицательные отзывы?

• Не реагируйте эмоционально. Сохраняйте спокойствие и профессионализм, даже когда вы сталкиваетесь с отрицательным или некорректным откликом. Не вступайте в споры и не вините во лжи.

• Проведите расследование. Изучите негативный отзыв, чтобы определить, что произошло и что можно сделать, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.

• Извинитесь. Даже если вы не согласны со всеми утверждениями пациента, важно извиниться за то, что у него был негативный опыт. Это покажет, что вы заботитесь о его благополучии.

• Предложите устранить проблему. Это может включать в себя повторную встречу и консультацию, возврат денег или повторное обследование. Если же вы чувствуете свою правоту, то спокойно дайте развернутые объяснения.

• Свяжитесь с пациентом напрямую. Важно понять и решить проблему, а не спорить. Поставьте на первое место качество жизни пациента.

• Отвечайте на отрицательные отзывы публично. Если вы публично отвечаете на отрицательный отзыв, сделайте это с эмпатией, уважительно и профессионально. Объясните свою точку зрения и опишите, какие шаги вы предприняли, чтобы решить проблему.

• Используйте отрицательные отзывы для развития. Отзывы помогают вам обнаружить слабые стороны и принять меры по их устранению, а в результате воплотить улучшения.

3. Общие рекомендации по реагированию на отзывы:

• Будьте вежливыми и профессиональными. Независимо от того, положительный или отрицательный отзыв, всегда отвечайте вежливо и с уважением.

• Сосредоточьтесь на решении проблемы. Не вступайте в споры с пациентом, сосредоточьтесь на поиске вариантов разрешения проблемы.

• Учите персонал, как реагировать на отзывы. Персонал должен уметь правильно реагировать на отзывы как положительные, так и отрицательные.

• Не игнорируйте и отвечайте быстро. Это показывает пациентам, что вы цените их мнение и серьезно относитесь к их проблемам.

• Будьте персонализированы. Не используйте шаблонные ответы. Обращайтесь к пациенту по имени и покажите, что вы прочитали и поняли его отзыв.

• Создайте систему сбора и обработки отзывов. Назначьте персонал для сбора отзывов пациентов и проведения опросов. Используйте сайт, веб-платформы, соцсети и т.д.

• Будьте прозрачны. Откровенно говорите о своих ошибках и о том, как вы планируете их исправить. Это поможет поддерживать ваш авторитет и доверие пациентов.

Используя эти советы, вы сможете эффективно реагировать на отзывы, улучшить работу и репутацию вашего учреждения здравоохранения, иметь конструктивную коммуникацию с пациентами.

ВАЖНО ПОМНИТЬ, ЧТО ОТЗЫВЫ ПАЦИЕНТОВ – ЭТО НЕ ПРОСТО СЛОВА.

ІТМЕД – для медучреждений создает сайты и поставляет медтехнику

ул. Чумака Василя, 5, оф. 2, Киев

ЖЕЛАЕМ ВАМ ЗДОРОВЬЯ КРЕПКОГО, МИРА ПОБЕДНОГО!