Відгуки пацієнтів - це не просто слова! три напрямки реакцій медичного закладу

16 травня, 2024 16:12

576

16 травня, 2024 16:12

576

Медичним закладам не слід ігнорувати думки своїх пацієнтів. Відгуки та оцінки отриманих медичних послуг ми бачимо на онлайн-платформах, в соціальних мережах або безпосередньо на сайті медичного закладу. Як позитивні, так і негативні відгуки дають цінну інформацію про те, як люди сприймають ваш заклад та роботу персоналу, як приймають рішення щодо звернень.

Важливо розуміти, що негативні відгуки не є чимось поганим чи образливим. Навпаки, це є цінним джерелом інформації про те, де саме можна покращити роботу закладу, а також про те, які аспекти роботи пацієнти цінують найбільше, чого б вони хотіли.

1. Як реагувати на позитивні відгуки?

Подякуйте. Висловіть щиру вдячність за позитивні відгуки. Це покаже пацієнтам, що ви цінуєте їхню думку і що їхній досвід важливий для вас.
Відповідайте. Навіть на короткі позитивні відгуки можна відповісти, щоб показати, що ви їх цінуєте.
Діліться позитивними відгуками. Публікуйте позитивні відгуки на своєму веб-сайті, у соціальних мережах та інших маркетингових матеріалах. Це ваша добра репутація.
Використовуйте відгуки для розвитку. Аналізуйте позитивні відгуки, щоб визначити, що робить ваш заклад успішним. Це дасть змогу зосередитися на сильних сторонах діяльності.

2. Як реагувати на негативні відгуки?

Не реагуйте емоційно. Зберігайте спокій і професіоналізм, навіть коли ви стикаєтеся з негативним або некоректним відгуком. Не вступайте в суперечки і не звинувачуйте у брехні.
Проведіть розслідування. Вивчіть негативний відгук, щоб визначити, що сталося і що можна зробити, щоб запобігти подібним проблемам у майбутньому.
Вибачьтеся. Навіть якщо ви не згодні з усіма твердженнями пацієнта, важливо вибачитися за те, що він мав негативний досвід. Це покаже, що ви піклуєтеся про його благополуччя.
Запропонуйте вирішення проблеми. Це може включати повторну зустріч та консультацію, повернення грошей або повторне обстеження. Якщо ж ви відчуваєте свою правоту, то спокійно надайте розгорнуті пояснення.
Зв'яжіться з пацієнтом напряму. Важливо зрозуміти та вирішити проблему, а не сперечатися. Поставте на перше місце якість життя пацієнта.
Відповідайте на негативні відгуки публічно. Якщо ви публічно відповідаєте на негативний відгук, зробіть це з емпатією, шанобливо та професійно. Поясніть свою точку зору та опишіть, які кроки ви вжили, щоб вирішити проблему.
Використовуйте негативні відгуки для розвитку. Відгуки допомагають вам виявити слабкі сторони та вжити заходів для їх усунення, а в результаті втілити покращення.

3. Загальні рекомендації щодо реагування на відгуки:

Будьте ввічливими та професійними. Незалежно від того, позитивний чи негативний відгук, завжди відповідайте ввічливо та з повагою.
Зосередьтеся на вирішенні проблеми. Не вступайте в суперечки з пацієнтом, зосередьтеся на пошуку варіантів вирішення проблеми.
Навчайте персонал, як реагувати на відгуки. Персонал повинен вміти правильно реагувати на відгуки, як позитивні, так і негативні.
Не ігноруйте та відповідайте швидко. Це показує пацієнтам, що ви цінуєте їхню думку та серйозно ставитеся до їхніх проблем.
Будьте персоналізовані. Не використовуйте шаблонні відповіді. Звертайтеся до пацієнта на ім'я та покажіть, що ви прочитали та зрозуміли його відгук.
Створіть систему збору та обробки відгуків. Призначте персонал для збору відгуків пацієнтів та проведення опитувань. Використовуйте сайт, веб-платформи, соцмережі тощо.
Будьте прозорими. Відкрито говоріть про свої помилки та те, як ви плануєте їх виправити. Це допоможе підтримувати ваш авторитет та довіру пацієнтів.

Використовуючи ці поради, ви зможете ефективно реагувати на відгуки, покращити роботу та репутацію вашого закладу охорони здоров’я, мати конструктивну комунікацію з пацієнтами.

ВАЖЛИВО ПАМ'ЯТАТИ, ЩО ВІДГУКИ ПАЦІЄНТІВ - ЦЕ НЕ ПРОСТО СЛОВА.

ІТМЕД – для медзакладів постачає медтехніку та створює офіційні сайти

вул. Чумака Василя, 5, оф. 2, Київ

МЕДИЧНА ТЕХНІКА ІТМЕD, тендери

Медичні прилади, витратні, меблі, інструмент

+38 050-33-77-103 (Viber, WhatsApp)

067-524-01-02; 093-479-99-70; (044) 299-90-99

Е-mail: market@itmed.org

МЕДИЧНИЙ ПОРТАЛ IТМЕD

Створення веб-сайтів, публікації, реклама

+38 063-787-22-07 (Viber, WhatsApp)

096-655-04-03; 050-477-22-02; (044) 299 95 99

Е-mail: portal@itmed.org

БАЖАЄМО ВАМ ЗДОРОВ’Я ДОБРОГО, МИРУ ПЕРЕМОЖНОГО!